Qual a importância de ter agilidade na comunicação com o Cliente?

Cobrança exige agilidade.

Este é um ponto o qual quero destacar neste post, Agilidade na comunicação com o cliente. Creio que esta seja uma das grandes dificuldades encontradas quando se trata de estruturação de áreas de cobrança, o qual muitas empresas tem se motivado a fazer nessa época. Quero sim motiva-los que é necessária tal estruturação e quero ajudá-los de alguma forma nesse trabalho através deste post, fazendo com que possamos construir juntos uma boa estratégia para isso.

Quando falamos de estruturação, estamos falando de pessoas, processos, investimentos, redução de gastos e consequentemnte ganhos de efetividade.

Vamos elencar alguns pontos de grande importância na estruturação de sua área e vou ressaltar os impactos que a falta de agilidade na comunicação com o cliente irão ter em cada um dos pontos ressaltados.

Primeiro ponto: Quantas pessoas devem fazer parte da minha equipe de cobrança?

É claro que aqui vai depender muito da quantidade de clientes inadimplentes na sua base, porém quero propor uma boa forma de calcular e mensurar sua equipe através de números extraídos de nossos clientes. Vamos lá.

Quantidade de Clientes	Média de Contatos/dia	Analistas de cobrança	Responsável por Equipes
Até 1000	60	14	2
Até 500	60	8	1
Até 300	60	5	1
Até 200	60	3	Nenhum
Até 100	50	2	Nenhum

Em caso de outras simulações, considere sempre uma média de 60 contatos por dia, sem considerar a integração com discadores que poderá aumentar a efetividade de contato. Os sessenta contatos que estamos falando são contatos efetivos com o cliente, o que podemos considerar em média 5 minutos em cada contato realizado, sendo assim, cada analista terá um tempo investido de 300 minutos (5 horas) de trabalho.

Para realizar um contato efetivo, segue os pontos abaixo que precisam ser atendidos:

• Registro de histórico: registrar tudo o que foi conversado com o cliente
• Cálculo de juros/multa: permitir calcular a dívida do cliente para a data atual ou prevista para pagamento
• E-mail de histórico: e-mail que contenha histórico de negociação ou acordos
• Replanejamento de agendas: em caso de retomada de contato em data futura
• Boletos atualizados: encaminhar boletos atualizados para pagamento

É verdade que não há a necessidde de todas estas, porém de no mínimo 3 destas ações deverão ser cumpridas ou quem sabe até mais delas.

O que a falta de agilidade na comunicação com o cliente impacta neste sentido? Considere que você tenha ferramentas a parte para que cada uma das ações sejam realizadas, é necessário acrescentar tempo dispendido para cada uma delas e consequentemente o aumento do número de pessoas. O ideal é de que você tenha este número muito aproximado da realidade exposta acima.

Segundo ponto: Mudança no processo.

Ao passo de que começamos a estruturação de uma área de cobrança, é importante ressaltar que os processos de cobrança serão afetados, ou seja, é necessário que seja definida uma régua de cobrança e as ações que serão envolvidas em cada etapa da cobrança. Esta mudança de processo ou procedimentos, impactam diretamente no formato como os analistas irão atuar em cada fase. Em outros posts já ressaltamos a importância da implantação de uma régua de cobrança.

O que a falta de agilidade na comunicação com o cliente causa de impacto? É importante que o cliente esteja ciente de como funciona a sua régua de cobrança afim de evitar descrédito por parte dele, em muitos casos, de que as fases não serão cumpridas. É importante que em suas cartas de cobrança, tanto envelopadas como por e-mail, seja informada os próximos passos da cobrança e as penalidades que irão ocorrer em caso de não pagamento. A idéia aqui não é causar medo no cliente, mas sim cumprir regras contratuais outrora assinaladas.

Poderíamos elencar outros pontos aqui, porém deixaremos para uma outra oportunidade. As informações neste post tem como base a experiência acumulada durante nossas implantações e coletadas ao longo do tempo de utilização do nosso software em nossos respectivos clientes. Conheça nossa metodologia de implantação e veja como podemos lhe ajudar a estruturar a sua área/equipe de cobrança.